CTI導入前の確認作業は入念に
コールセンター業務の効率化のためにCTIの導入が決定したら、システムの種類や費用を検討する前にすべきこととして、様々な角度からの入念な事前準備があります。
まずCTIの導入にあたって、最も解決したい業務上の課題や問題点を徹底的に洗い出し、明確にしましょう。
なぜ導入するのか、そして導入によって解決し得ることは何かの二点については、社内で認識を共有しておくことが大切です。
この二点を明確にしておくと、自社の業務にとって本当に必要な機能をCTIによって過不足なく補うことができ、ムダな設備や機能を導入してしまうといった見込み違いを防ぐことができます。
そして、現状でコールセンター業務に携わっている人数や、それぞれの業務スキル、勤務実態などを具体的に分析します。
ここで各自が担当する案件数、内容などを把握し、概観できるように整理することで、不足している機能や欲しい機能が明らかになり、よりニーズに焦点の合ったシステムを選ぶことにつながるのです。
